Support enttäuscht: PC-Hersteller im Servicetest

Donnerstag, 17. Dezember 2020

Support enttäuscht
PC-Hersteller im Servicetest

Möchten Sie zu Weihnachten ein neues Notebook kaufen? Oder verursacht der PC im Home Office Probleme? Die Computerhersteller stehen für Kaufberatung oder bei Bedarf zur Verfügung. Der Kundenservice ist jedoch oft enttäuschend, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Selbst der Kontakt zu Computerherstellern erweist sich im Test des Deutschen Instituts für Servicequalität als zeitaufwändig: Anrufer verbringen durchschnittlich rund zwei Minuten in der Warteschleife, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden sind.

Noch besorgniserregender: Fast jede zweite Anfrage per E-Mail bleibt unbeantwortet. In den anderen Fällen dauert es durchschnittlich fast 41 Stunden, bis eine Antwort eintrifft. Die Konsultationen zeigen auch inhaltliche Schwächen: Die Informationen am Telefon sowie per E-Mail sind oft oberflächlich und die Bedürfnisse von Kunden oder Interessenten werden von vielen Servicemitarbeitern nicht ausreichend berücksichtigt. Darüber hinaus werden in etwa der Hälfte der Fälle die Fragen der Hilfesuchenden nur unvollständig beantwortet.

Besser positionierter Onlinedienst

Der Online-Service der Computerhersteller bietet insbesondere Interessierten einen Hoffnungsschimmer. Die meisten Websites bieten ein hohes Maß an Informationen, hilfreiche Tools für die Modellauswahl und in der Regel auch eine direkte Bestelloption. Letztendlich bietet jedoch nur eines der acht Unternehmen einen guten Gesamtservice für Interessenten und Support für Endkunden. Zwei Computerhersteller bewerten mit „zufriedenstellend“; fünf andere zeigen nur eine ausreichende Leistung.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Servicequalität: „Verbraucher, die individuelle Beratung oder Kundenbetreuung benötigen, werden von den Herstellern oft nur unbefriedigend bedient. In diesem Zusammenhang scheint es vielversprechender, in den Fachhandel zu gehen.“

Die besten Service-Computerhersteller

Testsieger ist AcerDies ist das einzige Unternehmen, das die Qualitätsbewertung „gut“ erreicht hat. In allen drei untersuchten Servicebereichen belegte das Unternehmen den ersten Platz. Verschiedene Suchfilter und ein Produktberater erleichtern die Auswahl des richtigen Modells auf der benutzerfreundlichen Website. Der Informationswert ist auch im Hinblick auf die Kontaktdaten hoch. Acer bietet auch einen Chat als Servicekanal an. Die Mitarbeiter beantworten Fragen kompetent und vollständig am Telefon und per E-Mail. Die Konsultationen sind sehr verständlich und lösungsorientiert.

Zweiter Platz Lenovo. Die Website des Herstellers bietet viele Funktionen und themenspezifische Informationen, z. B. einen Produktberater und Empfehlungen für Zubehör. Die Kontaktinformationen sind umfassend und leicht zu finden. Die Mitarbeiter scheinen am Telefon zuversichtlich zu sein; Sie beantworten E-Mails zuverlässig und professionell korrekt.

Auf dem dritten Platz positioniert Asus. Die Wartezeiten am Telefon sind vergleichsweise kurz – Asus beantwortet E-Mail-Anfragen professionell und innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens. Die Website ist übersichtlich und bietet hilfreiche Tools wie eine Suchfunktion nach Bezugsquellen und einen Chat.